今日のテーマ
ヒアリングが顧客離れを引き起こす？
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はヒアリングを間違えるとユーザーは離脱するということをテーマにお話していきたいと思います。顧客の声を聞いて相手が求めるものをより作っていこうとヒアリングやインタビューをされていると思うのですが、これが逆効果になってしまうことがあるんですよ、ということが今日のテーマです。
アンカリング効果
聞き方を間違えるとネガティブ情報をすりこむことになるということで、これはバイアスが影響するのですが、バイアスの一つがアンカリング効果です。最初に示された情報が今後の意思決定に影響を与えるということです。
インタビューやユーザーヒアリングなどで行うときは、もっとこうなったら良いことはありますかとか、不満を教えてください、みたいなことを聞くケースは結構多いと思います。それを最初に聞いてしまうことによって、私はこのサービスに不満があるんだというふうに脳が認識してしまいます。なので、話せば話すほど、基本的に文句しか出てこなくなってしまう。その文句をずっと言い続けてしまうことによって、最終的には使うのをやめようかなという形のすりこみになってしまうということです。
他にも影響したものがあります。それが一貫性の法則ですが、自らの行動や発言などを一貫して貫きたいという心理です。悪いものだということを発信し続けることによって、なんで自分はこのサービスを使っているんだろうという認識にずれが起きます。最終的に話した内容と行動を一致させるためにはサービスをやめるという結論にどうしてもなってしまいます。
ツァイガルニク効果
次がツァイガルニク効果、失敗が記憶に残るということです。今までであればそれが普通だと認識していたのですが、ヒアリングをすることによって失敗を顕在化させる、言葉にさせて記憶に残させてしまうというわけで、こういった人間の心理が影響して、本当はサービスを良くするためにユーザーインタビューやアンケート、ヒアリングなどを行っているにもかかわらず、結果として使っている人の不満を明確化させて、最終的にやめる理由を揃えてしまうということが起こってしまいます。
改善とセットでヒアリングを行っていこう
何をすればいいのか？と言いますと、、ヒアリングやインタビューをするなということではありません。なぜこのインタビューをしているのか？といえば当然改善してより良くしているためなので、改善とセットでヒアリングをしっかり行っていきましょう。
とりあえず言葉だけを聞いておけばいい、ヒアリングをして、それを聞いただけで放置することによって、ユーザー側からすればこれは解決されないんだ、という認識を持たれてしまいます。聞いたことは出来るだけ早く改善の施策を打ったり、聞いたことに対してしっかりリアクションを取りましょう。
聞いて終わりではなく、聞いた後でどうするのか、すぐに改善できないことに関しても姿勢を示すということを合わせて行っておかないと、使っているユーザーやお客さんにとっては不満のあるものという認識がどんどんすりこまれてしまい認識と実際の行動がずれます。不協和の状態が起こってしまいますので、そういったことが起こらないように、改善とセットでヒアリングを行う、改善の姿勢を示しながらヒアリングを行うということを意識していただきたいなと思っております。
