営業4.0実践ゼミではメンバーのこれまでの経験で「やっちまった」「こんな失敗したことある」という体験談をインタビューして、同じ過ちをしないための教訓をインタビューしています。
今回インタビューさせてもらったのは、営業経験2年目のゆきちゃん！その生々しい体験記をご紹介します！
登場人物
営業4.0実践ゼミのアイドルさや姉
営業2年目 毎日勉強の努力家ゆきちゃん
気づきの日記を書いてインプットしたものを常にアウトプットしようと思っている
簡単に自己紹介からお願いします。
社会人経験5年で営業経験2年目のゆきです。現在はIT企業に勤めていまして、主にクラウド型のサービスを提供しています。法人向けの業務をやっています。
最近気づいたことですが、営業職は学ぶことが結構多いです。商品の知識だけではなくて新聞を読んだり勉強したり、自分の中ではまだそういうところができていないと反省しています。常にアウトプットしないとだめだと思って今日から毎日気づきの日記みたいなものを書こうとしています。
なんで急にそういうふうに思ったの？
たとえば急に会話の中でネタをふられていても、ああそうなんですねということしか答えられない。キャッチボールがうまくできていないと自分自身改めて感じていて、そういうことが発生しないようにもうちょっとキャッチボールができるやり取りがしたいと思っています。
そのために普段は毎日、通勤電車の朝、晩、毎日大量の新聞記事や本を読んだりしてインプットしているんです。でも読んでいてもなかなか覚えられなかったりするので、ちゃんと記憶に残らないと社会人の勉強にはならないと思って、こういう決意をいたしました。
まじめだね。努力家ゆきちゃんですね。
いやいや、営業職って難しくないですか？
難しいと思う。本当に。
そうですよね。たとえば技術職の場合はお客さんの製品関連の知識を何かしらネットで調べたり、メーカーに問い合わせして相手からの回答を引用しり、あるいはちょっと形を変えて返信したり、正解が出る答えが決まりやすいじゃないですか。
一方営業職はなかなか正解がなくて、漠然な話ですが、お客さんによってはこういう話でささるのに、別のタイプのお客さんになるとささらなくて後悔したりとか・・・そういうときが多いので気づきのノートが必要だと思っているんです。
わかるよ。それをゆきちゃんは日本語でやっているわけだからめちゃくちゃすごいと思うよ。日本人の日本語を話している営業の人でさえすごく難しいと思っているのに、それを母国語でないのに・・・めっちゃ難しいし。
自分が接している営業の方はみんなペラペラでしゃべっているので、みんなすごいなと思っているんです。
話すスムーズさはあってもそれが相手に伝わっているかとか、売れるように進んでいるかどうかはまた別だよね。いくら話が上手でも相手が聞きたいと思っている話じゃないかもしれないし。
そうですよね、そういう場面は営業でしばしば出るようです。なのでそのスキルを磨くというのが大事ですよね。
お客さんの要望がよくわからなくて結局失注してしまった
今まで営業は2年半ですか？
しっかりふり返らせていただくと2年半です。
そんな中でゆきちゃんがこれは失敗したなというものはありますか？
2年前の話になります。うちはクラウドサービスの代理店として活動しています。クラウドサービスはいろいろなサービスがあって今競争が激しいです。各製品の競争が激しい状態になっていますので、コンペとかがけっこうあるんです。そのコンペの時にお客様に求められているところをちゃんと自分がキャッチできていなくて、お客様の言いなりになって自分が社内で頑張っていたけれど結局は失注してしまった。
それはコンペの機会をもらいましたけど、お客さんの要望をゆきちゃんがちゃんとキャッチできていなかったの？
キャッチできていなかったかというと、そうです。お客さんが本当に求めているのは値段だと勘違いしていて値段が合えば問題ないでしょうと思って見積書を出していたんです。でもだめでしたね。
それはどうして気付いたの？
失注の理由をお客様に聞いたんです。結局他の会社はサポート体制とかをとっていて、サポート体制を重視していたみたいなんです。
お客さんに提案するときは単に見積もり書ベースでやっていたんです。もちろんその前に打ち合わせに行ったり、全部電話でフォローしていましたが、自分自身としては結構まめに連絡を取っていると思っていたんです。たとえばそのお客様に対して1週間に1回は必ず電話して、今日はどうかなあと。お客様はまだ設立したばかりということもあっていろいろ忙しかったんです。だから1週間に1回の連絡でもいいだろうという自分の思い込みもあって、結局は値段もちょっと高いですねと言われたんですが、もっと安くして最終見積まで提出しました。それでも失注したんです。
もしその案件がもう1回来たら、ゆきちゃんはどのように対応しますか?
もしその案件が同じ条件でもう1回来るとしたら、まずはお客様が見積書を提示する前に評価するポイントとして何を重視しているかちゃんと聞き出します。例えば見積もりを提出しますが、打ち合わせの中で説明するものではないので、メールの中で見積書を提示している根拠とか、どういう金額で提示させてもらっているのかみたいなことをもっと詳細に載せたほうが親切なやり方だったと思ったんです。
そもそもお客さんにちょっと料金が高いねと言われた時点が、お金が出せないとかではなくて自分が出した見積書にあまり価値を感じていない、取っ掛かりの金額にならないという思われる可能性があったということなので、もう1回同じチャンスが来たとしたら、価格重視なのか、サービスの品質重視なのか、もっと充実させたほうがいいのか、サポート体制が充実している場合はメール手段だけでなく訪問を追加したりという条件を含めて提示したほうがよかったという感じです。
いい気付きだったね。
あとは見積書を提示したら、なるべく対面で説明したほうがいいかなと思います。たいしたことではない件だと思いますが。
アドバイスみたいになっちゃうけど、どうしてサポート体制を重視しているのというところまで聞けるといいかも知れないね。
そうですよね。重視しているポイントをちゃんと理解しておくこともすごく大事ですよね。
金額ですね、サポートですね、ツールですね、わかりました。持っていきますという人はすごく多いと思っていて。でもどうしてサポート体制を重視しているのかというのは、もしかしたら過去に何かあってサポートのところですごくお金をかけてしまったのかもしれないし、もしかしたらそういう問題は起こらないですというのも提案の仕方かも知れない。
だからもう１歩先を作るというところも作っておくとぐっとお客さんのことを知れるようになるかもしれない。
そうですよね。さすがですね。勉強になりました。
上司の同行で営業に行ったとき、急に説明してと言われて説明できなかった
もう1つの失敗談もあるんです。営業経験は浅いので、お客さんのところに行くときは上司も一緒に行くんです。あるお客さんのところに行く時に、上司から今日の資料はあなたから説明してと急に言われて、その場でなんとか説明しようとしましたが、中途半端な説明でした。そういうところに関して、やっぱり同行する前に上司が同行に対してどこまで自分に求めているのか、製品説明までやってほしいのか、ただ見るだけでいいのかみたいなところをちゃんと確認しておいたほうが良いと思う。
その上司が悪いと思うけど。
役割分担はちゃんと握っておかないときついなと思いました。
お客さんも迷惑だよね。
上司もよく私を信用してそこまでやらせたと・・・経験としては短いので本当にそこまでなのか？と思います。
ありがとうございます。失敗のまとめはどうしますか
1個目の失敗談に関しては、製品の価値、安いから売れるのではなくお客様にいかに価値を感じさせるのかが大事です。2個めの失敗談に関しては、上司と一緒に同行する前にできればその役割分担を含めたことを確認しておく。
教訓ですね。
自分が実際の営業経験もそんなにないので大した内容ではなくて・・・
そんなことはありません。ありがとうございました。
しくじり先生からのありがたい教訓
お客さんに製品の価値を感じてもらうようにすること
上司と同行するなら、役割分担を事前にわかっておくこと
