今日のテーマ
必要ないの切り返しトークは必要性の訴求ではない!?
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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必要ないの切り返しトーク術ということでご相談をいただいています。
切り返しトークを考えているのですが必要ないという言葉に対して自分が以前いた会社の話をテーマにしながらお話をしようと思っています。ただ他社を引き合いに出すのは心象が悪いでしょうか？
自分の体験を話すことはお客さんにとって共感もしやすい
ということでご相談をいただいているのですが、切り返しトークの中で、切り返しトークに限らず自分の体験を話すということはお客さんにとってイメージを持ちやすく共感もしやすいです。
大半の営業が自分の経験のないものや自分が使ったことがないもの、自分が当事者になっていないものを売っているケースがすごく多いです。例えば新卒で営業をやっていますというときに、要はその業界のことも知らないにもかかわらず例えば飲食店の店長さんとかにこれがおすすめですよみたいなことを言ったとしても、お前に何がわかんねん、みたいな風に思われちゃうわけです。
なのでこういった自分の経験をベースにして話ができる、というのはすごく強みというか、これは切り返しトークに限らずぜひ大事にしていただきたいので、そこはすごく良いところです。ただ伝え方がもったいないので、どんなトークをもらっているかというと、今回は離職率を低減させたいというところの提案なのですが、「確かに御社のフィードバックを見る限りは、皆さん、非常に楽しそうに働かれていますね。なのですぐに必要じゃないかもしれません。」ここは共感を示しているというところはすごく良いところです。
共感はまずシンプルにYESと受け入れる
なんですが、そこの後、その共感の仕方でもったいないかなというところは、確かに御社やフィードバックを拝見する限りは、非常に皆さん楽しそうに充実して仕事をされているのですぐに必要ないかもしれません」というところなんですが、ここで言うとちょっと長いかなとというところです。
なのでここはもうシンプルにYESという、まずは受け入れる、ここはすごく大事なのですが、必要ないですよねと言われた時に、「ああそうですよね。御社の社員の方すごくいつも楽しそうに働かれているというのはいろいろな記事とかでも拝見したので、すぐには必要ないかもしれませんね」みたいな形ぐらいでいいかなという気がします。フィードバックとかその辺の話とかできるだけ要らない言葉を省いていく、みたいな話です。
逆説の言葉で否定する必要はない
そのあとYESBUT話法なんです。「しかし私の場合、前職は3年前定職率が90％だったのですが、ここ1、2年で70％まで減るということが起きました。」おいおい、どうした、みたいな話なのですが、しかしという接続の仕方があまり人に好かれる話し方になりづらいというところです。
なので必要ないかもしれません、といったときに、なるほど、というところなんです。ないかもしれないかもしれないですが、一つだけ私の話を聞いてもらってもいいですか？という形でどちらかというと私の話に興味を持っていきたいわけです。なのでわざわざ逆説の言葉を使って否定する必要もないわけです。
現場のリアルを伝える
わかりました。すみません。一つだけでいいんで私の話を聞いてください、みたいなところから、私だったらトークを持っていくかなと思います。なので必要ないかもしれません、と言ったときに、そうですね。御社の働き方を見る限りはそんなの必要ないかなとわかってはいたんですけど、ちょっとご連絡してみたところだったんです。でも一つだけちょっとお話ししたかったのが、私の前職の話なんですけど、私の会社、これも言い方なんですけど、定着率90％と聞いていたんです。と思っていたらここ1年、70％まで減るという大事件が起きていまして、社長からも、みたいな形で、そこで言わなければならないのは数字が減って大変だったということだけではなくて、現場のリアルをいかに伝えるかなんです。
なので90％の定着率が70％になったとき、例えば社長がこんなことを言っていましたとか、人事が実はめちゃくちゃ大慌てで、だとか、人事部長が左遷されちゃったんです、みたいなこととかが、リアルな情報ですよね。なのでそこにいた人たちしかわからないようなリアルな声を聞くことによって、この人はそういう離職率というところに関して現場にいたからよくわかっている人なんだ、という風に感じてほしいわけです。
なのでYESで共感をしました。必要ないですと言われた時に「そうですよね。御社必要ないと思ったんです。ただ今日は一個だけ私の話を聞いていただきたいと思ったんで」という形で、要は返事をしてくれたという事実があるので、そこから会話をもう少し続けたいといったところです。
会いたいというモチベーションを作るために自分の経験を伝える
じゃあその後のもらっているトークでいくと「採用に力を入れていますが根本的な原因はなぜ人が辞めてしまうのかを突き止められずに今でも数か月に1人人が辞めている状況です。備えあれば患いなしで一度お会いさせてください。」というところで、これは完全にテレアポでクロージングに入っちゃっているわけです。
なので会話でいいんです。このタイミングでいけば。「私の会社、自分なりにちょっと色々状況を研究、分析をしていった結果、これはたぶんなんですけど、ちょっとやめちゃったのでわからないんですけど、採用にはすごく力を入れているんですが、入社後にいかに辞めさせないかとか、いかに楽しく働かせるかというところに対して目線が行っていないんです。なので入社前のミスマッチをなくすとかギャップをなくすみたいなところは、コミュニケーションの中でやっているんですが、結局やっぱり働いてみないとわからないじゃないですか。なのでその働いてみないとわからないというところで入社後に何をするのか、というところで私だったら営業は今出禁なので入れないんですけど、自分の会社だったらこういう提案をするなあ、といろいろ考えているんで、ぜひそういうお話だけでも御社に必要ないとはわかっているんですが、ちょっとお話を聞いていただけませんか？ぜひそれに対してフィードバックをいただければすごくうれしいんで、ちょっと私の悲しい過去を、離職率を下げてしまった原因は私なんですけど、ちょっと一度話をさせてください。」みたいな形の会話なんです。
自分の話をするというのは会話の引き出しをいかに増やしていくかというか、会話をいかに盛り上げるかというところなんです。なので一気にクロージングに持っていくのではなく、なんか面白いぞとかなんか興味があるぞ、という気持ちをいかに作るかと考えたときに、必要ないというのはその気持ちのモチベーション、会うモチベーションが作れていないために必要ないですという言葉が出ているわけです。
たいして話もしていない段階で、必要ないという判断がそもそもできないです、テレアポのタイミングでは。それはそうですよね。情報があまりにも少ない中で、ああそういうの必要ないんで、と言われることが圧倒的に多いわけです。その時は本当に必要ないというケースよりは、必要あるというモチベーション、会う必要自体に対してのモチベーションが生まれていないケースが非常に多いので、必要ないの切り返しで考えるべきなのは、会うべきだ、会いたいという気持ちのモチベーションを作るかという目線でぜひ自分の経験を伝えていただきたいなと思います。
必要ないと言われた時にはいかに必要性を訴求するかではなく一回会って話を聞きたいなというモチベーションを高める意識でぜひ顧客とのコミュニケーションを、テレアポ相手とのコミュニケーションというのを考えていただきたいと思います。すごくいいネタをお持ちなので、このネタをしっかり活用いただいて、現場のリアルな絵が浮かぶ、イメージを持たせる、状況を描写させるような話をぜひ伝えていただきたいと思いますので、ぜひその点を意識いただいてトークを考えていただきたいと思います。
特に状況をイメージさせるためには感情を言葉にする、社長とかそこにいた人たちの感情を言葉にするとか、擬音を入れるとか、登場人物になり切って話すとか、例えばやめちゃった人の話やさっきの社長の話みたいなところを自分の言葉のように話すようにすると、よりイメージを持ちやすいので、ちょっとそういったところも意識いただきながら切り返しのトークを考えていただけるといいんじゃないかと思っております。
ということで、必要ないの切り返しトーク術ということで、本当に必要ないじゃなくてモチベーションが高まっていないだけなので、その点を意識いただいたうえでトークを考えていただきたいなと思っています。本日は以上です。
