営業ハックの笹田でございます。今ちょうどTwitterのスペースで話をさせてもらったのですが、なぜかライブ、こちらの方がつながっていなかったという事件が起こりましたので、一度こちらでも同じ話にはなってしまうんですけど解説をしていきたいなと思っております。
今日いただいたご質問がTwitterのDMでいただいたんですけど、話下手なんです。話すことに苦手意識があるんだけれども、なんとか営業で成果を出していきたいということで、悩まれているんだけど結果を出したいということで、非常にモチベーションが高く営業を頑張られている方からご相談をいただいてお答えをさせていただきました。
営業において話下手とか口がうまくないから営業したくない、営業をやりたくないんですという方は結構多いんですよね。気持ちはめちゃくちゃわかります。なんですけど、営業は話がうまい事よりもやっぱり聞くことがうまい方が売れます。ただ話し上手じゃなきゃいけない部分というのがあって、話し上手であるというときも押しが強くなきゃいけないときがあります。これがテレアポなんですよね。なのでちょっとこういったことも整理してお伝えしていきたいなということで4つのポイントで解説をさせてもらいました。
まず1つ目が相手の話を聞いてくれる理由が何か、ということです。それでまず1つ目が興味、もう1つが行為です。なので興味がある話だったら別に誰が話していようが、その話必要だった、気になっていたってことで聞いてくれるんです。これは関係性は全く関係ないですね。なので面白い話であればいい、なのでスピーカー、話し手は誰でもいいわけです。
一方で行為というのは関係性です。2つ目が行為です。行為というのは結局その人を好きか嫌いかという話なのですが、嫌いな人の話っていうのは興味、聞きたくないわけです。
好きか、嫌いか、無関心かという話があって、意外と大嫌いな人だとまたあんなことを言っているよ、みたいな感じで逆に聞いちゃうケースもあるので、アンチの人がわざわざ嫌いだったら見なければいいのにツイートを見に来るとか、YouTubeを見に来るとか当然SNSでは起こるわけです。それは興味はあるんですよ。なんだけど嫌いっていう営業においては嫌いだけど聞いてくれるっていう状態は最終成果である受注であったりとか取引があるというところにつながってこないので、営業において大事なポイントでいったらやっぱり好意を持ってもらうことです。
自分の話を聞いてもらえる状態を作りたいな、と思った時は、相手にとって興味がある話、必要な話をするのか、もしくは自分に対して興味を持ってもらって、好きになってもらって〇〇くんが言うんだったらちょっと話を聞くよ、みたいな状況を作らなきゃいけないということです。
ただ新規開拓の営業においては、ここは難しいんですよ。なぜかというと興味がある話をしたいなと思ったら、この人に何が興味があって、何について勉強していて何についてもっと知りたいと思っている、何についてもっと勉強したいと思っているか、何に関して成果を出したいと思っているかということがわからないので、なのでなかなか興味がある話をいきなりぶつけるっていうことは難しくなります。
ただ一方で好意も、いきなり好きになってもらえますか?っていうのは難しい部分もあるので、ただこの辺りを意識したうえで、営業の会話の中、コミュニケーションの中で意識してほしいこと、返報性、これが2つ目のポイントであげました。
返報性というのは基本的簡単に言うと、相手はしてもらったことに対してお返しをしたいという人間心理です。なのでしてもらいっぱなしはやっぱり嫌いなんですよ。なので何かを1個してもらったら相手も1個してあげたい、その心理が働くということです。なので挨拶をします、みなさんおはようございます、と言ったら相手もおはようございます、と返したくなるということ、これが返報性なんです。
営業においてぜひ意識いただきたいことは自分は返報性を働かせることができているかどうか、なんですよね。じゃあ返報性を働かせるために何をすればいいのか、先に自分から恩を売る、というとちょっと語弊があるかもしれないですが、何かやってほしいことを先にやるんですよ。なので挨拶してほしいなと思ったら、先に挨拶です。自分の話を聞いてほしいなと思ったら自分がまず相手の話をしっかり聞く、自分の提案を理解してほしいなと思ったら、私はあなたのことを理解していますよ、とちゃんと伝えて理解をする、コミュニケーションを取る、そして自分の提案を受け入れてほしいのであればまず相手の提案を受け入れる、そういった形で自分がやってほしいことをまず先に営業がやりましょうということです。これが返報性です。
なので多くの営業は特に売れている営業、成果を出せている営業はとにかく売るとか、押し売りするとかじゃなくて、まず相手に対して自分ができることをどんどんやるんだよ、競合他社の紹介をしてあげるんだよ、相手に本当に知っている情報をどんどん届けてあげるんだよ、というやっぱりギブという言葉をよく使うんですね。なぜギブなのか、これは成果を出す過程の中で、やっぱり先に相手に何かをしてあげる、相手の役に立った経験というのが最終的に関係性の強化につながって、この人にお願いしたいという状況を作りやすくなるから、ということです。
なのでぜひ営業として意識いただきたいのは返報性ですよということをお伝えしました。じゃあこの場面ごとにおいて何を意識しましょうかということで3つ目のポイントが、商談においてのコミュニケーションです。
話下手、だけれども話を聞いてくれる状況が作れるとお伝えしました。これは何か、興味がある、好意があるからです。興味や行為を作るために何をするかなんですが、ここで聞き上手なんですよ。相手に何かいい話をしようじゃなくて、まず相手のことを理解しましょうということが大事になります。
ただいきなり理解はできません。なぜできないのか、当たり前です。相手のことを知らないんで、なので相手のことを知ろうとしていますか?なので興味・関心を持っていますか?興味・関心を持ったら何をするのか、本当に好きな相手だったらホームページを調べるとか、Twitterを調べるとか、就活の時にやらなかったですか?絶対にこの会社に行きたいなと思ったら、面接まで、説明会まで相手の会社のことを全く調べないなんてことはないはずなんです。相手のことを調べたうえでその商談に臨むはずなんですよね。なのでぜひ相手のことをちゃんと分かる範囲で調べてください。
その中で、商談の中でも興味を自分が思っていることをただぶつける、押し付けるのではなくてホームページを拝見させてもらったんですけどすごく面白い取り組みをされていますよね、先日Twitter見ましたよ。ツイート切れ味抜群だったなと思うんですけど、あのツイートはどんな場面から思いつかれたんですか?とかを言われれば相手は話やすいんですよ。
なので商談の場において、相手は何を考えているのか、提案をしてくれる、要は完全に聞きの態勢で始まっている可能性が高いんですね。なんでその待ちの態勢の相手に対して話してください。どうぞと言ってバトンを渡してもマイクを渡しても話せないんです。じゃあ何をしなければいけないのか。話やすい環境・状況を作りましょう。その話しやすい状況・環境を作るためにまずは自分が相手のことを知っていなければいけなくて、その知ったことをベースにしながら相手に話をしてもらう。
相手が一番話やすいのは今自分が取り組んでいること、やっていることなんですよ。そんな相手に対していきなり将来のビジョンを教えてください、将来何をやりたいか教えてください、理想の自分を教えてください、とか言われても、いやいや、いきなり言われてもわからないから取りあえずあなたができることを教えて、それを踏まえたうえで検討しますね、と言われてしまうのは当たり前なんですよね。なのでぜひ意識いただきたいことは、相手が話しやすい状況、問いかけをしながら関係を作っていく、そのいただいた情報をもとにしながら提案するということを商談では意識してくださいということを3つ目のポイントとして挙げました。
4つ目のポイントとして意識いただきたいのは、これはテレアポです。テレアポはこの会話に対しての承諾を得ていないんですよ。商談というのは、相手がじゃあこの時間を空けておくからあなたの話を聞きますね、という状況を作れているから成立しているんですが、テレアポはやっぱりその状況が作れていないんですよ。なのでいきなり電話をかけました。「いますか?」「出ちゃいました。」みたいな状況でテレアポというのは会話が進んでしまうので、相手はどんなに良い問いかけをしたとしても答えてくれません。もう早く電話を切りたいので。
なので営業がテレアポの時に意識してほしいことは決めつけてトークをしましょう。あなた、こんなことで困っているんじゃないかと思って、ちょっと恩着せがましいかもしれないんですけどお電話させてもらいました、と言われた方が相手としてはちょうど困っていた、これは興味と好意、両方を作っているんですよ。なぜか、相手のことを勝手に想像して、私はあなたのこのお役に立てると思って電話をしました、であれば、わざわざ私のことを考えてくれてありがとう、となりやすい。もう1つは興味に関してもこれは決め打ちなので外れる可能性はあります。
野球でも考えてください。絶対にこの場面でカーブが来るぞと思っていた時に、カーブじゃないボールが来る可能性も当然あるわけです。ストレートが来た、差し込まれた、打ち取られた可能性も全然あり得ます。ただ決め打ちというのは、そのボールが来たら必ず仕留めるぞというのが決め打ちなわけなので、それでいいんです。
ただスポーツ、野球と違ってよいところは、テレアポはその決め打ちが外れてもまた電話をかければいいんですよ。なので、たとえばうちが営業代行の仕事をしているときに、営業で、
「今アポイントの不足で多くの企業さんが悩まれているので御社でもアポイント不足じゃないかなと思ってお電話しました。」「今、うちはアポ十分足りているから。」「ああ、そうだったんですね。失礼しました。もしなんかアポイント不足の時があれば、リードの見込みが必要な時があれば、ぜひうちにお電話ください。電話で見込みをバンバン集めますんで。」
みたいなことを言うわけですよ。そうすると「ああ分かった。じゃあその時また連絡しますね。」と言ってくれるわけですね。
それに対してまた返報性を働かせることができます。相手のことを受け入れました、相手のお断りを受け入れたら、最後に「すみません。一つだけ質問させてください。」って聞きます。何を聞くのか「今現状で、御社の中で課題に感じられていることとか、営業でもう少しこんな取り組みがしたいなとお考えになられていることってありますか?」「もしできることがあれば必要な情報とかをお届けしますので、あえてあげるとしたら何かありますか?」というような形で聞くと、結構答えてくれるんですよ。
そうすると「うちは顧客単価をもう少し伸ばしたいなと思っていて」「営業の人手不足で」「ああ分かりました。もうちょっとお役に立てることがあればまたご連絡します。」と言って電話を切ります。
人手不足来た、また次の日に電話をかけます。「昨日はお電話をありがとうございました。人手不足ってことで、いま実はうちは人材営業の担当がいるんですけど、ぜひ御社にご紹介したい人がいるということなので一度お話聞いてもらえますか?」という形で営業をかけるわけです。
そうするとちょうど私のことも必要だったかなということで、興味と好意、両方を実現できるんですね。
テレアポにおいてやっちゃいけないことは、ヒアリングしてから提案する。じゃなくて、テレアポは提案して、当たるまで提案するんです。当たるまで提案してヒアリングしてアポにつなげていく。一方で商談はヒアリングしてから提案するという基本の流れでいいんですが、商談とテレアポは、この会話の流れが違うということも意識いただきたいなということでまとめをさせていただきました。
ということで今日は話下手だけれども営業がうまくなって成果を出したいということでご相談をいただいたんですが、コミュニケーションの場面によって伝えるべき手段だったり伝えるべき順番、話すストーリー、構成というのが変わってくるということと、もう1つが営業においてぜひ全体的に意識いただきたいことは返報性ですので、しっかり返報性を意識いただいて、相手にやってほしいことはまず自分からやるということを意識いただきながらお客様とコミュニケーションを取っていただきたいなと思っております。
ということで今日は話下手だけれど成果を出していきたいということでご相談いただきましたのでお答えさせていただきました。ぜひご質問、ご相談があればTwitterのDMか、YouTubeの概要欄のところにlineのURLを貼らせていただいておりますので、そちらからご相談ください。では今日も一日頑張っていきましょう。本日は以上です。