おはようございます。営業ハックの笹田でございます。遅くなってしまいましたが、今日もやっていきたいと思います。ご相談をいただきましたのでこちらにお答えしていきたいです。
ということで今日もやっていきたいと思いますのでよろしくお願いいたします。ゴールデンウィークですね。暦通りの方もいれば今日もお休みということで何連休になるんですかね。29,30,1,2,3,4,5の7連休、6,7が休みの人がいればもっと長くなるという方も多いんじゃないかなと思いますが、この緊急事態宣言が出てしまったり、コロナの問題でなかなか難しいかと思いますが、ぜひ体調も気を付けていただいて良いゴールデンウィークにしていただきたいと思っております。
ではですね、今日いただいたご質問なんですが、切り返しトークです。お断りを言われたときの返しの言葉ということで、飲食店向けのテイクアウト、デリバリーサイトの促進アポイントの仕事をしている、地方の店舗に向けた電話をしているときのお断りということで、
固定客がいるから必要ない、小規模店舗で人手が足らない、テイクアウトにそんなに力を入れていないと言われてしまってなかなかアポイントにつながりません。返しとしては新規顧客が増えるということは売り上げアップにつながるはずなので損がないはずです。店舗の繁忙状況によって注文受付のオンオフができます。今は中食需要が増えて高まっています、と言っているんですが刺さりません、
ということでこの切り返しについてどうですか？ということでご相談をいただいたのでお答えをしていきたいなと思います。
切り返しにまずなっていないんですね。固定客がいる、人手が足りない、この問題に対して売り上げ増えますよと言われても、今相手が断っている理由の返しになっていないんですよ。なので今相手がそれ要らないなあと思っていることに対して、いやいやその見方ではないんですよ、という伝え方をするか、切り返しトークって2種類しかないので、見方、考え方が違ってますよ。勘違いですよと伝えるか、いや、あなたが負担に思っていること以上に大きなメリットしかないんですよね。
なので切り返さなきゃいけない状況を作ってしまった、営業するにあたっては切り返さなくてもいい状況を作った方がベストなんですよ。なんですが、この切り返しをしなきゃいけない、相手がネガティブな意見を言ってきたときに、何を伝えていこうかと思った時に、繰り返しですが2つです。そうじゃないよということか、もしくはそれ以上の恩恵があるからやってくださいね、ということを伝えなきゃいけない。
今回いただいたトークを見ていくと、新規顧客が増えるということは売り上げアップにつながるんです。損ではないはずです。それはそうなんですよ。なのでこの売り上げアップと言いたいのであれば、どれぐらい増えるのかということを言えない限りは相手はやらないという気持ちにはならないと思います。
今忙しいと言っているから要らないんです。これ以上忙しくしたくないというのが本音なわけですよ。じゃあその本音に対して、いやいや売り上げが増えるんでやりましょうよと言われても、いや、それはそうですよ。
何か新しいことをやって売り上げが増えないならやる意味ないじゃん、と思うのは当たり前なので
「じゃあどれぐらい増えます、実際私のお客さんの中で確かに最初は大変だったとお話はいただいたんです。ただ実際導入いただいたおかげで売り上げが3倍になったので、もし御社が売り上げを3倍にしていきたいなというお気持ちがあるのであれば、最初はご負担を強いてしまうのは重々理解しております。ただ御社にはぜひ多くの方々にお店を使ってほしい、もっと多くの方に食べてほしい、そう思ってお電話させていただいたので、一度で構いませんのでお話を聞いてもらえませんか？」
と言えば、相手からすれば、ああ3倍になるんだったら、ちょっと人件費を1人増やしてでも対応してもいいかなとか、そういったことも考えられるじゃないですか。
なので売上上げますというのは当たり前なんですよ、こういうツールは。デリバリーサイトの促進なので、サイトを載せましょうよ、といったときに売り上げ増えませんよという提案をするわけないので、じゃあどれだけ増えるのかということを言ってあげなければ相手としてはやりたい気持ちになってこないということです。
店舗の繁忙状況によって注文受付のオンオフができる、からなんなのかです。今中食需要が高まっているから何なのか、なんですよ。結局相手は力を入れたくない、面倒くさい、忙しい、人手が足りない、そんなに力を入れていない、だからやりたくないと言っているわけなので、相手は感情を言っているわけです。やりたくないという気持ちに対して理由をつけているんですよね。ただそれに対して、いやいや世の中はこうなんているんだからやらない李裕がわかりません、みたいなことを言われたとしても、いやいや、あなたにうちの何が分かるんですか？と思われるのは必然ですよね。
なので切り返し、特にテレアポ段階のお断りっていうのは結局気持ち的にこの電話面倒くさいな、話したくないな、早く終わりにしたいなという気持ちから出てきている言葉なんで感情なんですよ。その感情に対して正論をぶつけられたところで、相手は受け入れてくれないので、なのでまず相手に受け入れてほしいなと思うのであればまず自分が相手の言葉をちゃんと受け取ってほしいんです。
なので多くの営業がやりがちなことっていうのはすぐ論破しようとする、すぐ言い返してしまう営業がすごく多いのですが、例えばです。「うちは小規模店舗で人手が足らないからそういうのは無理だよ。」と言われたときに「ああそうだったんですね。地域の方とか地元の方に多くご利用いただいてファンの方が多い、そんなご認識で今店舗運営されているということですか？」「まあまあそうだね。」みたいな冷たい返事が来るわけです。
「いや、そうだったんですね。ありがとうございます。ただ今このコロナの問題もあって、なかなかお店に足を運べない人もたくさんいるので、であれば少しで構いません。ちょっとこういったテイクアウトやデリバリーの仕組みっていうことをご存じ、知っていただいて、もし今後店舗の拡充であったり、次のステップに進みたいなと思った時の選択肢としてぜひお話を聞いていただければと思いますので、お忙しいことは重々承知しているのですが、10分で構いませんので一度ご説明の機会をいただけませんか？」
とかそういった相手の言葉を受け入れたうえで、けれど私はこんな思いを持っています。そしてもう1個です。相手を動かす言葉、特に法人営業であれば使える言葉があります。顧客の顧客の声を伝えるんです。
さっき言いました。コロナでなかなかお店に来れない人もいると思うんです。こういった顧客の顧客の声を使う、顧客の顧客の声を代弁して訴えてあげることで、相手を動かす可能性もつながってくるということです。
なのでぜひこういった相手のことを考えながら話をしたいなと思った時というのは、まず相手のことをちゃんと受け取ったということを示してください。ありがとうございます、教えていただいて。わかります。すごく大変ですよね。今コロナでいろんな店舗さんにお電話させていただいているんですが云々かんぬん、とかですね。
相手のことをわかっていますよ、理解していますよ、伝わっていますよということを理解したうえでメリット、それ以上のメリットを伝えるか、勘違いであれば勘違いである、ということを伝えるのか。そういったことをいやらしくなく相手に受け取ってもらう形にオブラートで包んで伝えるために顧客の顧客の声賭して代弁する、という意識を持っていただくと、お客様も動いてくれる確率が高まるんじゃないかなと思います。
ぜひですね、顧客の顧客の声を使う代弁者として営業してみていただけると、相手も動きやすくなる、やってもいいかなという気持ちが高まるんじゃないかなと思いますので、ぜひ参考にしてみていただければと思います。
ということでテレアポ、多くの方が悩まれている切り返し、反論処理とも言われますが、この言葉に対してどうお断りだったりネガティブな反応に対してどう対処していくのかということについてお答えさせていただきました。引き続きテレアポのトークであったり営業トークでお悩みの方はご相談いただければお答えしたいと思いますので、使っていただければと思います。
それでは今日は以上でございます。ぜひ良いゴールデンウィークにしていただいて、今日仕事の方はぜひ頑張って最後頑張っていただきたいなと思っております。本日は以上です。
