【営業ちゃんねる】今すぐやるべきヒアリング4つのコツ

今日のテーマ

今すぐやるべきヒアリング4つのコツ
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。

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はい、営業ハックの笹田です。今日のテーマは若手営業マンが意識すべき4つのヒアリングポイントを解説していきます。必ず今日お伝えすることはヒアリング時にやってくださいというポイントですのでぜひ参考にしていただければと思います。

こちらのチャンネルですが営業に役立つノウハウや考え方を包み隠さず公開しております。ぜひ若手の営業の方、また営業を経験されている方、また今営業で活躍中の方はぜひご活用いただければと思います。

また今日のテーマが参考になった方はGoodボタン、いらなかったなと思う方はBadボタンで教えていただければと思います。今後の配信の参考にさせていただきますのでご協力をよろしくお願いいたします。

では早速今日のテーマです。若手の営業マンに意識してほしい4つのヒアリングポイントなんですが、あえて今回若手の営業とくくらせていただきました。しぼらせていただきました。なぜか、ヒアリングというのは基本的にやっぱり会話なんですね。なので会話をしながら相手のことを理解していく、また自分の自分の考えていることを伝えながら相手に理解であったり気付きを与えていくのがヒアリングです。

なのでSPIN話法と言われる話法がありますが、SPIN話法も単なる質問の項目を並べているのではなくて、気づきや学びを与えながら相手に正しく現状を理解してもらう、そんな話法がSPIN話法です。SPIN話法をご存じない方、ぜひ以前の私の動画も参考にしていただければと思います。

今回お伝えさせていただくヒアリングの4つのポイントなのですが、若手の営業マンの方々が、なかなか会話が会話が盛り上がらないなだったり、なかなか相手の本音が聞きだせないな、そんなときにぜひ意識してほしいポイントとして挙げさせていただきます。

質問の種類を使い分けよ

じゃあまず1つ目、質問の種類を使い分けよ、ということで質問というと?マークを付ければ全部質問と、ヒアリングと思いがちなんですが、ヒアリングをするにあたっても使い分けてほしい質問の種類というのが5つあります。

1つは深堀です。相手が何かを教えてくれた時に理由や背景を聞いていく、さらにその状況について詳しく聞いていくのが深堀です。なので具体的にいろんなことを聞いていったりですとか、先ほどお伝えした背景、理由を聞いていく、そうすることによってなぜその人がその考えに至ったのか、その選択を取っているのか、そういった点が見えてくるというところが深堀の質問になります。

続いて2つ目が拡散の質問です。今回は次の、深堀と違って拡散というのはテーマを変えていく、そんな質問になります。例えば相手の好きなものを理解したいなと思った時に好きなスポーツは何ですか?野球です。なんで野球好きなんですか?これが深堀の質問になりますが、ちなみにであったりとか、ほかに好きなものをお聞きしていきたいと思うのですが、好きな食べ物をお教えいただいてもいいですか?これがテーマを広げていく、横に広げていく、これが拡散の質問になります。

要は1つの側面だけ見ても相手のことを正しく理解は難しいと捉えたときに、多面的に様々な視点、側面から相手のことを正しく理解することによって、正しく相手を理解していこうということですね。深堀と拡散、今2つ質問の方法について解説をしました。

続いて3つ目、集約です。集約というのはいろいろ深堀をしたり拡散をしていくと、相手からいろんなことが教えてもらえる状況になります。いろんな情報が入っていくことによって何が起こるのか、内容が散らかってしまっていて、結局何だったっけ?となってしまう営業の方が意外と多いんですよ。聞いた内容を一度集約してまとめをします。ここまで今頂いたお話の内容はこういった内容でお間違えないですか?といったんまとめをするというコミュニケーションになります。

まとめ=終わりではありません。適宜まとめをする、集約をするコミュニケーションをとって相手に合意を取る、確認を取る、そんなコミュニケーションを意識いただきたいと思います。これが3つ目です。

それで4つ目が整理するコミュニケーション、整理する質問です。なぜ整理しなければいけないのか、例えば相手からいろいろなことを教えてもらった時に、問題の優先順位って何か、何をしなければいけないのか、相手は何を求めているのか、順番を付けなければいっぺんに全部を進めることはできません。

ましてや営業です。相手の予算、財布の都合もあるはずですので、しっかりと相手とコミュニケーションを取りながら内容を確認する、集約をしてさらに整理をする、順番を付ける、必要ないものを省いていく、そんなコミュニケーションを図っていただきたいのが4つ目です。

最後5つ目が確認です。聞いた内容を自分ができていないのにスルーしてしまっていませんか、ということですね。今頂いた内容をもう一度だけ確認させていただいてもいいですか?私はこのように理解したんですが認識合っていますか?そんな確認のコミュニケーションを図らずしてうやむやにしてしまう、あいまいにしてしまっているがために、この人は私のことをちゃんと理解してくれていないんだと思われてしまうのはもったいないです。なのでぜひしっかり確認をする、そんなコミュニケーションを意識いただきたいなと思います。

これで5つの質問を今ご紹介をさせていただきました。深堀をする、拡散をする、集約をする、整理をする、確認をする、そんなコミュニケーションを図りながら、相手と同じ認識が持てる状態に導いていく、同じ認識が持てる状態を目指していく、そんなコミュニケーションを図ってぜひ会話を深めていく、広げていただきたいなと思います。これが質問の種類を使い分ける意識を持ちましょうというのがポイント1つ目でした。

明るい話の後に現実的な話をする

それではポイント2つ目です。ぜひ明るい話の後に現実的な話をしていただきたいなと思います。これはとある営業研修をさせていただいた会社さんだったのですが、なかなか今までというのが物売りの営業だったのであまりヒアリングに力を入れていなかった、なので今回は研修を通してヒアリング、しっかりと相手の課題やニーズをつかむ、そんな営業を目指してくださいね、といったときにこんなトークが多かったですね。

最近コロナで大変だと思いますがご状況はいかがですか?最近海外の方のご利用も減ってしまっているのでご状況どうですか?大変ですよね、そんな形でいきなり暗い質問なんですよ。もちろん相手が困っていた方が営業がしやすいのはわかります。なので困っていますよね、こういった困っていることをある意味押し付けてしまっているコミュニケーションで相手が心を開いてくれるのかということです。

質問というのは相手のことをしっかり理解するために明確な意図を持った的確な質問をすることはもちろん大事なのですが、忘れがちなポイントは相手が答えたいという気持ちをちゃんと作れていますかということです。なので答えたくなる質問をしなければいけない、もっと言うと答えたくなる会話をしなければいけないんですね。

なので答えたくない質問ももちろんあります。ただこれは答えてもらえなければ次の提案に活かせない、お客さんのやりたいことを実現することができないのであればやっぱり聞かなければいけないんですよ。そこから避けてはいけないんですが、聞く順番を間違っていますよ、ということです。

なのでこの人だったらきっとやってくれるはずだ、この人に本当の私のことをお伝えしたら私に希望していることを教えてくれるはずだ、そう思われればそう感じてもらえれば実はねという形で相手は本音を教えてくれる可能性が高まるはずです。

なのでぜひ最初、明るい話で会話を盛り上げてください。いや最近ニュース、プレスリリースを拝見しましたけど、取り組みされてますね、最近事務所移転されましたね、最近こんな事業を拝見しましたよ、こんな事業を拝見しましたよ、こんな記事拝見しましたよ、SNSでこんな配信されていましたよね、そういった相手が今取り組んでいることをほめたりですとか、すごいですね、称賛する、そんなコミュニケーションから相手のことを理解していく、質問でもいいんです。

最近こんな取り組み見ましたけど〇〇さん絡まれているんですか?こんな取り組みを拝見しましたけど最近調子いいですね、そんなコミュニケーションでいいんです。そういった相手の気持ちを温めるコミュニケーションをとってから、では改めてなんですが、ちょっと厳しいこともお伝えもさせていただくかと思いますが、このコロナの状況でどうしても御社のお役に立ちたいので、現実、具体的な部分のお話をさせてください、いくつか質問させてください、そう言われれば相手も、本気だったら本当にやってくれそうだから答えようかな、という気持ちができるはずです。

なのでよい質問をするというのは良い質問をするだけではなくて、答えたいと思わせるコミュニケーション、前後の会話を意識してくださいというのが2つ目のポイントでした。

現在・過去・未来の順で質問する

そして3つ目です。同じく質問の順番にはなるんですが、現在・過去・未来の順で質問をしてみてください。これも質問をする順番にはなりますが、いきなり理想の姿を教えてくださいと言われて、答えられますかということです。

今自分がいきなり聞かれてどうでしょうか。理想の営業の姿を教えてください、理想の営業マンとは何かを教えてください、いきなりそんなことを言われて理想の営業マンを答えられる人、私はキャリアの面談ですとか転職支援もさせていただいておりますが、答えられる人は10人に1人いないですね。

なのでそれだけ自分の理想を考えている、未来のことを考えている人はそんなに多くないんですよ。なのでまずは今ご状況どうですか?最近どんな取り組みをされていますか?そういった今の取り組みを聞きます、現在の話で。そして現在の取り組みが生まれているのは、必ず過去の背景や理由があるはずです。

ちなみに今回そういった取り組みをされているのは昔どんなことをされていたんですか?過去にどんなことがあったんですか?最近お困りのことがあったんですか?過去の話を聞いてあげてください。それが深堀につながっていきます。であれば今のお話を伺っていくとこういったことが今の理想になるんじゃないかと思うんですがいかがでしょうか?そういった形で現在・過去・未来という形で質問していただくと相手も答えやすくなります。

また質問に答えながら自分の頭が整理されていくということですね。質問をするタイミングでいきなり相手に答えを求めるのではなくて、この会話を通して相手に答えを見つけてもらう、そんな意識を持っていただくと質問の質はさらに上がっていくというところでございます。なので現在・過去・未来の順で聞いていくと相手が答えやすくなるということが3つ目のポイントでした。

一緒に答えを探す意識でコミュニケーションを図る

そして4つ目、最後です。答えをもらうという意識ではなく一緒に答えを探す意識でコミュニケーションを図っていただきたいなと思います。

どうしてもヒアリングというと相手が答えをくれるもの、相手が答えを教えてくれるものと思いすぎの営業が非常に多いんですが答えを持っていたら自分でググって検索しています。こんな取り組みをしたいなと思ったらツイッターやインスタで検索しているんですよ。いまインターネットがあって情報があふれている時代です。情報のアクセスも非常に簡単になったご時世で自分で答えなんか見つけられるんですよ。

ただ今お客さんが悩んでいるのはそもそも課題が何かわからない、理想の姿がわからない、だから打ち手がわからないんです。なので一緒に答えを探す、この意識を持っていなければ売れる営業のヒアリングには絶対になりません。インターネットに必ず負けますので、ぜひお客さんと一緒に答えを探す、そんな意識を持っていただきたいなと思います。

ということで4つのポイントをお伝えさせていただきました。1つ目のポイント、質問の種類を使い分ける、深堀、拡散、集約、整理、確認、この5つの質問を使い分けながら相手と会話をしていただきたいというのが1つ目のポイントでした。

2つ目は明るい話から現実的な話、ということで話したい気持ちをちゃんと作ってから質問しましょう、現実的、具体的な質問をしましょうというのが2つ目。

そして3つ目、同じく質問の順番ですが、現在・過去・未来の順番で聞いていただくことによって相手も答えながら頭の整理ができる。

そして4つ目です。一緒に答えを探す意思をしっかり持っていただいて、答えを相手が教えてくれる、そんなスタンスでヒアリングに臨まないでくださいね、ということが4つ挙げさせていただきました。

ヒアリングの質が提案の質、クロージングの質を必ず高めます。また良いヒアリングをしていくと、相手も営業のことを信頼してくれます。なので現代の営業においてヒアリングが非常に大事なスキルになりますので、ぜひお客さんと、お客さんとしっかり会話を重ねていく、そんなコミュニケーションを意識していただきながらヒアリングの質を上げていただきたいと思います。ヒアリングの質が上がれば必ず商談の質も上がりますので、ぜひ参考にしていただいてよいヒアリングをしていただければと思います。本日は以上です。

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