今日のテーマ
嫌われる営業がやりがちな質問回答の仕方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は嫌われる質問の返事をテーマにお話ができればなと思っております。営業において質問が大事、ヒアリングが大事というのは多くの方が知っている通りだと思うんですけれども、お客さんも営業に対して質問する機会はたくさんあるはずなんですよね。当たり前と言えば当たり前で、何かお金を払おうとか、何か購入しようと意思決定をするときに営業と話をしています、そのタイミングでお客さんも正しい意思決定がしたいわけですよ。
なので自分の判断が正しいのか正しくないのかというところを判断するために、営業からもいろんなことを聞きたいわけですよね。なのでそういったときに、お客さんから質問を受けたときに、そこからより理解を深めたりとか自分に興味を持ってもらったり商材に対して理解、納得をしてもらうためには、営業が質問を受けたときにどんなリアクションをするのかというのが実はめちゃくちゃ大事だということですね。
嫌われる質問の回答1 質問に対して質問で返す
なので今日は嫌われる質問の返事の仕方をお伝えさせていただきたいと思いますので、やっていないかということとこれからもやらないようにしてね、という項目でございます。
ではさっそく中身に入っていきたいと思うのですが、まず一つ目が質問に対して質問で返すということで、例えば、御社の強みは何ですか?とお客さんから聞かれたときに、逆にうちの強みは何だと思います?最悪。質問に対して、質問をもらったものに対してまた質問で返すっていうのは、答えを聞きたいにもかかわらずなぜ問いで返されなければいけないんだという気持ちになるわけですよ。営業に限らずですよね。質問をされたら答えよ、ということで、まずはやってないけない一つ目として質問に対して質問で返すというのが一つ目でした。
嫌われる質問の回答2 質問の回答をせず違う話をする
2つ目が質問の回答をせずに違う話をする、例えばさっきの御社の会社の強みは何ですかと言われたときに、弊社なんですが、ちょっと強みの前にですね、弊社のうちの特徴であったりとか、会社の背景についてご説明させてください、みたいな。いやいや、強みは?と聞かれているのだから強みに対して答えなければいけないんですよ。
基本的にお客さんが聞いてくれたことというのはその答えを知りたいから当然質問が生まれているわけですよね。その質問の答えが欲しいにもかかわらずもったいぶるというか、違った話になってしまえば、当然こちらとしては聞き手にとってはストレスを感じますよね、というところが2つ目です。
嫌われる質問の回答3 結論・回答から話さない
次3つ目、結論・回答から話さない、ということで御社の強みは何ですか?と言われたときに、弊社はですね、もともとこういった事業の歴史的背景がございましてうんぬんかんぬん、うんぬんかんぬん、で、今の話をまとめさせていただくと、弊社の強みなんですが・・・みたいな形で要は聞かれたことに対して結論からではなく前置きから、要は起承転結で話してしまう、お客さんが、特にビジネスの商談において大事なことって結論から話すことですので、しっかりとまず聞かれたことに対して回答しましょう。回答したうえで理由を伝えましょう、というのはぜひ意識いただきたいなというのがポイントです。
嫌われる質問の回答4 回答をもったいぶる
次4つ目は、これはさっきの話とも重なるんですけど、回答をもったいぶるということで、御社の強みは何ですか、という問いが来たときに、ありがとうございます。じゃあちょっとクイズです。弊社の強みなんですが、3つ選択肢を与えますのでぜひ考えてみてください、みたいな形で、いやいや、という話ですよね。
聞かれたことに答えよう、ビジネスの商談において友達じゃないので、打ち合わせ、相談というのはお客さん自身が自分のビジネスであったりプライベートだったり、そういった生活を充実させるためにお話を聞いているわけですよ。この話を聞くというのは結局答えを知りたいわけですよね。答えを知りたいにも関わらず突然クイズを始められたら友達じゃないんだよ、というのがこちらでした。
嫌われる質問の回答5 その場しのぎの回答
次はその場しのぎの回答、御社の強みは何ですかという質問に対して、えーと弊社の強みなんですが、うーん・・・みたいな形で回答に困ってしまう、回答に困った結果、いや、弊社は何でもやらせていただきます、もう今考えただろう、みたいな回答をしてしまうという感じですね。
要はお客さんは適当な答えを欲しいんじゃなくて、自分が求めている、要は自分の意思決定や判断をするにあたって必要な情報を求めているので、その場しのぎの回答っていうのは必要な情報がもらえないわけです。なのでわからないことであればちゃんとわからないと伝えるべきですし、持ち帰って答えるのであれば持ち帰って答えさせてくださいということをしましょうということですね。
ただ御社の強みは何ですかということに対して答えられないというのはそもそも準備不足なので、当然最適の準備をしっかりしたうえで、答えられないものに関しては持ち帰りましょうというところがここでした。
嫌われる質問の回答6 質問の意図からズレた回答
次、質問の意図からズレた回答ということで、御社の強みは何ですかって聞かれたときというのは、結局競合他社との比較をしたいであったりとか、御社を選ぶ理由が何かみたいなことを聞きたいわけです。そう思っているにもかかわらず、御社の強みは何ですか、みたいなことを言われると、弊社ですね、社長のカリスマ性が見たいなことを言われると、いや、御社を選ぶ理由にならないでしょう、みたいな話になっちゃうんですよね。
もちろん社長が腸カリスマで超有名人で、この人がやってるんだったら間違えないよね、と思われるようなカリスマ性のある社長だったら別にそれはいいかもしれないです。例えばですけどね。ただなんでその質問をしたのかっていう意図をくみ取れない営業は、この先やっぱり生き残れませんよね、というのがこちらになります。
嫌われる質問の回答7 明らかに不機嫌に回答をする
次、質問の回答に対して明らかに不機嫌な態度になる、なんでそんな質問をしてきた、みたいな風に営業側が態度で出てしまうと、当然お客さん側からすればこの人に質問しちゃいけないんだ、となりますよね。ただ意思決定をするにあたって、正しい判断をするにあたってお客さんも自分で聞きたいことが出てくるはずなんです。
逆に聞きたいことが出てこないということは興味寒気が弱かったり本当にやろうという気持ちが作れていないということなので、逆効果ですよ。だって質問が出ているにもかかわらず質問をさせない環境、状況を作ってしまうというのは営業失格ですよというところがこちらです。
、求めていた内容を求めていたタイミングで、理解しやすい言葉で、かつ受け入れやすい話し方で答える
質問をした相手が求めていることが、ここでぜひご理解をいただきたいポイントなんですが、自分が想像した回答が欲しいんですよ。例えば1+1=2だよねというのはちゃんと明確な答えですが、要はさっきの意図からくみ取りましょうということです。
御社の強みはということを聞かれたときは御社を私が選ぶ理由って何ですかっていう風に言い換えられるわけですね。なんでその御社の強みは、という問いに対してその言葉だけを答えようとするのではなくて、その言葉が生まれているだろう背景を想像してコミュニケーションを取らないと、当然良い会話、良い回答ができません、ということです。じゃあ自分が想定した回答って何なのか、お客さんじゃないですね。相手が想像した回答っていうのは何なのかっていうと、求めていた内容を求めていたタイミングで、理解しやすい言葉で、かつ受け入れやすい話し方で答えてあげるのが重要だということですね。
なので答え自体は合っているか合っていないかわかんないけど、ただ御社の強みはと言われたときに、競合他社との比較がしたいなあと思ったら、弊社の強みなんですが、他社と比較して、みたいなことを言ってもらえれば、ああ、そうそれが聞きたかった、となるわけですよ。かつ求めていたタイミングで、例えば即決、即答してほしい、当然営業において大事な1つのスケールというのをお伝えしたんですが、即答力はすごく重要なので、できる限りすぐ答えれる準備をしておくべきなんですが、当然意思決定までに必要な情報ですよね、みたいなことになります。
だったり、理解しやすい専門用語ばかり並べられたとしても、なんか過ごそうと思ってもらえたとしても、理解しづらい。かつ上から目線とかじゃなくてちゃんと自分の目線で、私の目線に合わせた話をしてくれているなという風に思ってもらえなかったら、答えたところで意味がないということですね。
なので質問したら嫌われる質問の返しをここでまとめさせてもらったのですが、まずは相手が聞いてよかったなと思える回答の仕方だったり回答の内容というのはできていますか、それをするためにはなんでこの質問が生まれたのかっていう意図や背景を考えながら、想像しながら答えるということの、相手が受け入れやすい、理解しやすい言葉を選ぶ、かつタイミングをちゃんと意識するということをぜひ考えていただきたいなというところでございます。
これはやっちゃだめな項目ですので、ぜひ自分がこうなっていないか、ということをセルフチェックしていただきながら、お客さんとコミュニケーションを取っていただきたいというのが今日お伝えしたい内容でございました。