今日のテーマ
切り込んだ質問をするタイミング
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はちょっと質問をラインの方からいただいたので、お答えしていきたいなと思います。今日ご質問をいただいたのが、
切り込んだ質問をするタイミングがわからなくて、いつもフロントで断られてしまいます。そこをまた話せるフローがあれば教えていただきたいです、
ということでご相談をいただきましたので、お話しさせてください。
切り込んだ質問をするタイミング、営業でいくと大事ですよね。ヒアリングをするというところではしっかりと質問するうえでこういうタイミングをいかに逃さないかということが大事なのですが、まず前提としてはこの切り込んだ質問をザ・しますよ、みたいな雰囲気をいかに作らずに話ができるかということが実は大事で、ふわっと会話をしていたらいろんな情報が聞けていたというほうが理想です。
なのでまずそこは前提として持っていてほしいと思います。何か会話をしていたら、本当は予算がこれぐらいで、これぐらいなんですね、そうだね、それぐらいだね、とか、他社さんの悪口をしれっと言ってもらうみたいなことが会話の中からできるほうが理想ではあるというところを前提に置きつつ、じゃあどういう風な会話とか質問をしていくのかみたいなところをちょっとお話ししていきたいなと思います。
相手のガードが緩くなったタイミングを逃さない
会話の中からどうやって引き出していくのかというところなんですけど、会話の中から引き出していく方法としては、まず相手のガード、今日はこっちの話はしませんよという状態がガードなんですけど、ガードが緩くなったタイミングを逃さないようにしましょう、というところですね。ポイントとしては3つあります。
こちらの話にポジティブな反応があった時
1つ目はこちらの話にポジティブな反応があったとき、例えばコーヒー、例ですが、コーヒーがあります。このコーヒーはセブンイレブンでめちゃくちゃおいしいんですよ。なんだ、セブンイレブンが作っているんだ、みたいなことを相手が言ってくれたとか、大きくうなづいてくれたとか、メモとか提案している資料とかで、セブンイレブンみたいなことを書いていたら、そこに対して相手が興味を示したというリアクションを取ってくれているわけです。
そこに対して、今ちょっとメモを書いていただきましたけど、この辺って興味がありますか？とかセブンイレブンってなんか良い思い出とかあるんですか、みたいな話で、そこのリアクションに対して質問をするというのは、これがポジティブなタイミング、ガードが緩くなったタイミングを逃さないということですね。
要は基本的には会話を長く続けるっていうのは相手の興味を途切らせないようにするということなので、その興味を途切らせないようにするというのは相手が興味を持ったところに対しての会話を広げていくというアクションがすごく大事になります。なのでそういった相手がリアクションをしてくれたポジティブなリアクションをしてくれたというところは、会話をより広げるチャンスなので、そこをまず逃さないようにしましょうというのが一つ目。
他社に対してネガティブな話が出た時
2つ目が他社に対してネガティブな話が出たときで、今使っているところの営業さんがさあ、ちょっとフォローが雑でさあ、とか、今使っているシステムはこういうところがちょっと使いづらいんだよね、とか、後は今こういう商材を使っているんだけど、ちょっとここがね、みたいな、相手がネガティブな、要は自分が使っているものに対して文句を言うということは、心を開いていないと話してくれないわけです。
なのでそういった話というのもけっこう逃さないようにしていただきたいポイントになります。こういったそこに対して、うちにだったらそれを解決できますよとか解消できますよとかの話が出来れば理想なので、いきなりそういう話を持って行ってしまうとちょっと営業くさくなってしまうので、そこに対して共感を示して、もう少し詳しく聞くと、フォローが雑、そうなんですか？けっこうたくさんそこの会社さんだとCMだとフォローめちゃくちゃ丁寧にやりますとか言っているじゃないですか、みたいなことを言うと、いや、そうなんだけどさ。うちの担当はね、みたいな話で会話がまた広げられますよね。そういう風に会話を広げていくといいと思いますね。
自分の話を相手側からしてくれた時
あとはネガティブ話でお話ししたように、自分の話をするというところは、結局心を開いていないと話をしてくれないポイントなので、自分の話、今大変でさあとか、最近上司からこういうことを詰められてさあとか、うちの嫁が最近さあ、みたいなそういう個人の話をしてくれたタイミングも、こちら側と会話をしようという意思を示してくれているということなので、ぜひこのタイミング、ポジティブな反応があった、ネガティブな話が出た、自分の話を相手側からしてくれた、この時はぜひより切り込んだ質問をするタイミングなので、逃さないようにしてもらいたいなと思います。
雰囲気を変えるトークを準備しておく
あとはこういう話が出てこない時もあるわけですよね。なのでそういうときにどうするのかというところで、例えば雑談はできているのだけれどなかなか心を開いてくれないなあみたいなときには、ちょっと雰囲気を変えるトークを準備しておくことが大事です。
私はよく言うんですけど「すみません。ちょっとお話が楽しすぎて長くなってしまったんですが、いくつかご質問をさせてもらっていいですか？」とか「ちょっと余談が過ぎてしまいましたが、ちょっと本題に入らせてください。」みたいな感じでガラッと雰囲気が変わりますよね。
そうすると、お客さん側からすると、ちょっと身構えてしまう可能性もあるんですけど、ずるずるこの話をしていても話が進まないな、みたいな時にはちょっと営業に来たんですよ、という風に意識させるのも全然ありです。そこで重い質問をするんじゃなくて軽い質問をしてあげると相手も答えやすくなると思うので、ちょっとそういったところも意識してもらいたいなと思います。
今ちょっとサラッと言っちゃったんですけど、いきなり重い質問をしても相手は答えてくれないんです。例えば今のお給料いくらですか？みたいなことを言われても、いや、見知らぬあなたにそんなことを言わなきゃいけないの？みたいな、言えないですよね。なので簡単に答えられる質問、〇×で答えられる質問とか、そんなに差しさわりのない、差支えのない質問とかをしてあげるのが最初はいいかなと思います。
質問をさせてもらう目的を伝える
徐々に答えていく中で、会話が進んでいく中で、本質を突いた質問をしていくというところが大事なポイントですね。そういった質問に対して答えてもらえるように、私はあなたのためなんですということも伝えられるように、伝えていくようにしてください。
なんで、ちょっと本題に入らせていただきたいんですけど、何とか目の前の佐藤さんのためにお役に立ちたいので、少しだけちょっとご質問させてくださいね、とかを言うと、相手側も答えようかなという気持ちができるじゃないですか。そういう気持ちの準備を相手側にしてもらえるような言葉にする。
質問のハードルを下げる
後は質問に答えるハードルを下げるというところも大事です。営業の打ち合わせで、お客さんが嫌がること、私が嫌がることなんですけど、いつまで続くの？みたいな状況ってやっぱりいやなんですよね。なので早く終わらせる方法に頭が行ってしまったりとかいつ終わるんだろうという不安な気持ちが先立ってしまうと、そもそも会話が成り立たなくなってしまうので、3つだけ質問させてください、みたいな形で、ハードルを下げる質問というか会話、説明を入れてあげるのも大事なポイントかなと思います。
情報提供とセットで質問をする
後は質問に答えるというところでいくと、情報提供とセットで質問をするということもけっこう大事なポイントで、ここっていうのは情報提供することによって、相手が会話に対して価値を感じてくれるということと、もう1点はこちら側が欲しい回答を引き出す、ということにもなりやすいんですよね。
例えば何が好きですかと言われても、何を答えればいいのか、結構広いじゃないですか。色なのか、食べ物なのか、スポーツなのかわからないですよね。でも例えば「他社さんお隣なんですけど、お話をしたら野球が大好きと言っていたんですけど、佐藤さん、何か好きなものはあります？」みたいなことを言うと、そこからなんか食べ物の話にはいかないですよね。なんでそういった事例とかを伝える、今の例で行くと、全然役に立たない話なんですけど、他の人の話とか他社の事例とかを相手の役に立つ形で説明してあげると、相手も答えてくれやすくなる、かつこっちから欲しい回答も出してくれやすくなるというところがあるので、ちょっと意識してもらえるといいかなと思います。
ということで、ちょっとばあっと話をしていったのですが、切り込んだ質問をするタイミングっていうのを意図的に作るケースもあるのですが、基本的には作らず会話から広げたほうが理想ですという話をさせてもらいました。そういった会話から引き出していくためには、相手のガードが緩くなったタイミングを逃さないようにするというのがまずポイント1、けれどそういうリアクション等々がない時にはこちらからそういう空気を作ってあげる、もしくは相手が答えようという気持ちを準備してあげるということが大事なので、ハードルを下げるとか、答えようという気持ちにさせるとか、そういった説明、会話というのを意識しながらコミュニケーションを取ってもらえると、相手のことがより分かる、こちらが施策を提案できるような、本質的な回答がもらえるところにアプローチできるかと思いますので、ぜひ意識してもらいたいと思います。
ということで、今日はご質問をいただいたのでお答えさせていただきました。
