今日のテーマ
切り返しトークの正しい考え方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日のテーマは切り返しトークです。切り返しトークとは何かというとご存じの方は多いと思いますが、お客さんから何かしらの理由でNGを言われる理由です。
テレアポであればアポが取れないとか、受付につないでくれと言っても受付につないでもらえないとか、受注を下さいと言ってもダメと言われたりとか、いろいろなお断りのトークをお客さん側は持っているわけです。持っているというか出てくるわけです。それに対して営業がどう切り返しをしていくのかというところが、一つ腕の見せ所というか、営業の中でも要はお客さんの勘違いであったり、言い負かそうというわけではもちろんなくて、お客さんの勘違いであったり決めつけであったりするケースがあるので、それをどうカバーしていくのかということで切り返しトークは非常に営業の中でも大事な営業トークの一つというところです。
「誰に」×「何を」言われたかで切り返しトークを考える
切り返しトークでよくやりがちなパターンというのが、ちょうどさっきメシノタネという営業コンサルのミーティングでも出てきた話なのですが、これを言われたらこれを言うみたいな形、例えば本社一括と言われたからこれを言えばOKみたいな感じで考えがちなんですけど、結局誰が言っているかはすごく大事なんです。
なので切り返しトークを考えましょうといったときには、だれが言っているのか×何を言っているのか、これによって全然話が変わってくるわけです。なにがわかりやすいですかね。たとえば上司が決裁を持っています、上司が決裁権限を持っているので私の一存では決められません、みたいな話とかもあるわけです。その時にこの上司が決裁を持っているから私には決められません、というのが、受付の女性が言うのと、部長の男性が言うのでは意味合いが全然違うわけです。
性別はあえて言っているのは男性脳、女性脳という話を以前しましたが、女性だったら感覚的に、男性だったらロジック的にみたいなケースもあるのでけっこうポイントになりがちです。後は年齢、20代と50代とかですね。年齢とか性別とかその人のポジションによって同じことを言っていたとしても全然違うわけです。
受付の20代の女性が、上司が決裁を持っていますと言ったら、その人の上司は結局誰なのかといったときに、私が新卒で入った会社を例にすると事務チームみたいなものがあったわけです。なので事務チームの部長さんみたいな話になるんですけど、50代の部長さんの男性が言っています。上が言わないと、と言われたらこれは社長です。
女性の上司と言われたら、先輩か部の部長です、部のトップ。けれど部長が上司が決裁を持っていますと言われたら、社長なんです。きっと社長か役職者ですよね。役員クラスみたいな形で、同じです。上司が決裁を持っていて私では決められません、と言われた時でも、同じことを言っているんだけど誰が言っているかによってその答えは変わってくるわけです。
なので切り返しトークを考えましょうと言ったときに、これを言われたから、これを言われたから、みたいな形で、どう言い返すか、アウトを返すかと考えがちなんですけど、その言葉を誰が言っているのかということもしっかり考えておかないと、正しい切り返しトークが出来ないということをぜひ頭に入れておいていただきたい、と思っています。
けっこうこの視点は抜けがちで、これを言われたらこれを返す、ということだけに頭が集中しがちなんですけど、誰が何を言っているかで全然反応が変わってきますし、言わなければならないこと、伝えなければいけないこと、状況も全然変わってくるので、その点も意識していただきたいということで今日はご紹介させていただきました。
NGトークは自分の中で蓄積していく
切り返しトークの正しい考え方と言うことで、だれが何をということで、話をしました。締めに入ってしまいましたが、ぜひ営業していく中でNGトーク、何を言われて断られたのか、だれに何を言われて断られたのかはぜひメモをして蓄えてほしいと思います。その蓄積が自分の中の引き出しになるので、こう言われた時にはこれを言う、これを言われた時にはこれを言うみたいな感じで、相手の勘違いや思い込みみたいなものを変えられるので、ちょっとその点を踏まえて考えてもらいたいと思っております。
本日は切り返しトークについてお話をさせていただきました。
