今日のテーマ
テレアポの時の会話の流れがわからない
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はテレアポ時の会話の流れがわからないということで、けっこうテレアポのアドバイスとか教育をされるときというのはもっと会話を意識しろとか、もっとお客さんに話してもらえとか言葉のキャッチボールを意識しなさいとはよく言われるんです。これは紛れもない事実ではあるんですが、そううまくはいかないからみんなテレアポで悩んでいるという話なんです。
というのも、なんか質問をして投げかけてもらったということに対して、返ってこないんです。なんであなたに教えなきゃならないんですか?ということを言葉とか無言の圧力出かけられるので、そもそも会話がこちらはしたいにも会話が成立しないというか、相手のリアクションがないために会話が広がっていかないという問題が起こるということです。なので、ここに対してどう切り込んでいきましょうかということが、今日ご質問いただいている内容というところでございます。
テレアポでは質問の数をできる限り少なくするべき
今話をした通りなのですが、会話がそもそも起きない理由というのは、質問の使い方に問題があるというところなんです。どういうことかというと、まず質問を営業側の問題で言ったときには、とにかく質問を尋問調査のようにしてしまうということです。なのでとにかくアンケートシート、質問シートみたいなものがあって、それを全部聞くまで終わりません、みたいな調査なんです。そういう電話を受けたとき、全く知らない人からですよ、基本的にテレアポって。関係が薄い状態でいきなり質問を矢継ぎ早にされまくったらどう思うか、答える気がなくなるに決まっているんです。なので営業が会話をしたいなと思ったときには、質問の数というのはできる限り少なくする、というのがまずポイントになります。
そうすると会話が広がらないんじゃないか、という話なんですが、今言った質問を、数を少なくするというのは新しい質問なんです。ちょっと一つ質問をさせてくださいであったり、ちょっとこれからいくつか質問させてください、みたいな形で、1番、2番、3番みたいな形で仮に番号をつけていたとすれば、例えば今まで10の質問を準備していた人は3つまで減らしてください。
相手のもらった言葉に対してリアクションする
3つしか質問がないにもかかわらずどうやっていくのかって話なんですが、相手のもらった言葉に対してこちらのリアクションを示さないから相手がリアクションできなかったわけです。
例えばすごく雑な例なんですけど、お元気ですか?といったときに「ああ、調子いいです」と言ったときに、「ああ、そうなんですか。じゃあ次の質問なんですが」みたいな形の質問をする人はたいてい会話が広がらない人です。そうじゃなくて、今日は体調いかがですか?元気ですよと聞いたときに、「ああ、よかった。元気ですね。最近ちょっと気温の変化とか激しいんで体調を崩されている方も結構いらっしゃるので、最近調子は大丈夫ですか?」みたいな形で会話を相手からもらった言葉に対して質問をしていったりこちらがリアクションをする。
要は会話というのは言葉だけじゃないんです。感情であったり気持ちというところもちゃんと伝えていかなければいけないので、相手が何かを教えてくれた時にそこの感想も添えて自分の言葉を返していますか?ということなんです。そうやって自分が返すから心理学でいえば返報性の法則じゃないですけど返ってくるわけです。だから相手が、こちらがボールを投げても返してくれないのは、ボールを投げているからじゃないんです。相手が返してくれたボールをちゃんと返さないから会話が広がっていかないということをぜひ意識いただきたいなというところでございます。
テレアポはたくさん話しすぎない
もう1個、テレアポでの会話というところなのですが、テレアポはそもそも会話をし続けちゃダメなんです。というのは、あくまで会ってから話をしっかりしたい、そのための会うための約束をしているのであって、そこで話をすることによってお客さん側からすれば「なるほど、よくわかりました。じゃあ機会があったらご連絡しますね。」みたいな感じで終わっちゃうんです。
なのでテレアポというのは基本的に短い時間で話を終えられた方が商談の時に話がしやすくなりますし、頑張ってテレアポの会話時間、以前私がいた会社でいくと、同期が「おれ、今日電話でテレアポをやっていたんだけどさあ、一人のお客さんに20分もはなしちゃって、ははは・・・」みたいなことを言ったんですけどダメなんです。20分話したら多分アポが取れないんです。じゃあ会おうか、ではなくてああ、いろいろ話を聞けて良かったわ、みたいな感じで仲良くなれる確率は少ないんです。
これって人間の心理上、一回の会話時間が長いよりも、これはザイアンス効果で言われているのですが、回数を重ねたほうが仲良くなれるんです。あくまでテレアポのゴールは受注ではなくて会うことなので、電話でたくさん話せたから仲良くなれている、よりも、電話で話してアポイントで商談をしたほうが仲良くなれるんです。
今のこの営業のご時世で行くと、仲良くなった人から買いたいというのがお客さんの心理の中で間違いなくあるので、ぜひテレアポをするときは会話を長く続けようではなくて、まず会いたいというモチベーションをどこで作るのか、そのモチベーションのサインを逃さないようにしてぜひ会いましょう、というところでクロージングをするというところでできるだけ短く終えられるように、ただ会話をしていく中である程度関係が出来ないと会うという気持ちが生まれてこないので、会話をしたいという話なのですが、会話をするためには相手が悪いんじゃなくてまず自分が相手がくれた答えに対してリアクションを取る、ということを意識いただきたいというところが今日のアドバイスというところでございます。
テレアポ時の会話の流れがわからないということなのですが、会話をするためにはまず自分がいいリアクションをするということと会話しすぎない、この2つのことを気を付けていただきたいというところでございました。