今日のテーマ
相手が決断しやすい状況の作り方
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日はいかにお客さんにYESを言ってもらうかをテーマにお話していきたいです。こういう話をすると、テクニックに走って受注をもらおうとか、お客さんから契約書を回収しようという形になる人がいるのであまり好きではないのですが、ちょっとしたコミュニケーションで、営業がお客さん側からYESを言ってもらえない、その提案がお客さんに対して絶対に必要だというときにコミュニケーションのとり方や会話の仕方によってYESがもらえないのはお客さんに対しても損失なので、こういうテーマでお話をしていきたく、まとめていきたいと思います。
具体的な提案前にできるだけ相手からNOをもらう
クライアントからYESを導く、YESをもらう方法としては、大きく4つあると思っています。1つはできるだけ相手からNOをもらう、最初にNGをもらっておくということです。人間は断り続けることに罪悪感を覚えたり、目の前に相手がいるときに断るということに対して人間の気持ちとしてはストレスが掛かります。対面が電話やオンラインに比べて成約率が高いというのは日登を目の前にして断ることが苦手だからです。
罪悪感を覚えるとか、そういったところが理由になりますが、NOを先に言わせておくとその先にYESをもらいやすくなるということはよくあるやり方です。これは経験がある人がいるかと思いますが、高い物件を見せるという不動産の物件で多いやり方です。最初は高い物件を見せて、最終的には落としどころをちゃんと準備しておく、みたいな営業はまさにそういうやり方です。最初はNOを言われるポイントを準備しておく、すごく高い、使うのが面倒くさい、使い切れなそうとか、そういう提案をしておくと、最終的に自分が使ってほしいもの、買ってほしいものに対してYESを貰える確率が上がってきます。
小さなYESをたくさんもらう
2つ目は一貫性の法則を活用するのですが、小さなYESをたくさんもらうことです。最初は全然関係ないところからでもいいですが、YESを言い続けることで自分のそれに対する気持ちが前向きになっていくことが心理学の結果にも出ているので、最終的にYESと言ってもらえた、契約書に印鑑を押してもらえた、その手前で小さなYESをどんどん重ねていく、「もっとよくなりたいですよね？」「それはそうですよね？」という質問もどんどんしていく、「もっと早く帰りたくないですか？」「もっとお金を稼ぎたくないですか？」とか、みんながうんという質問からはじめてそこから徐々に自分の本題の契約に対するYESをもらっていく、というところが2つ目です。
リスクや他の選択肢をこちら側から先に明示する
NOをたくさんもらっておくということ、小さなYESを重ねていくという2つの方法の次の3つ目は提案に対してです。営業でやっていないのがリスクをちゃんと示してあげる、とか他の選択肢を明示してあげるということで、人はこれだけの情報社会になっていろいろな情報を自分が集められる社会が始まっていて、すでに現状があるわけです。その中で今決めてもらうという目線で考えます。
他の選択肢を見せないというやり方が今までやり方としてはあったわけで、クロージングとして自分が情報を調べるよりも、目の前の情報を集めたほうが角度が高い、精度が高いと思われていた時代ならばそれでも良かったですが、今は状況が変わっています。わからないこととか、他に選択肢はないのか、というときは後で自分でネットで調べようということができてしまいます。そのような環境下の中で、お客さんに最後を委ねてしまったり自分のことだけ言っていても、なかなかその場でYESがもらえないという状況が起こるので、他の選択肢や選択肢に対するリスクを先にこちらから伝えてあげることが次の大事なポイントになります。持ち帰って自分が調べるではなくて、その場で意思決定ができる材料を明示してあげるということです。それがポイントの3つ目です。
提案の根拠、理由を示す
最後の4つ目はこちら側の提案の根拠をしっかり伝えてあげるということです。根拠を伝えやすくするために一番わかりやすいのは事例や人の権威を借りるということです。よくあるパターンですと、大学の有名な先生や芸能人、サプリメント系などの商材ならば、人の権威を借りてこの人が言っているから大丈夫、テレビで取り上げられたり新聞に使われていたから大丈夫、使っている人がたくさんいるから大丈夫みたいな形で、根拠を明確にしてあげると相手にも背中を押してあげることができるので、買ってもらいやすい、YESがもらいやすい状況が作れます。是非参考にしていただければと思っています。
たくさんNOを言ってもらって最終的に本命に落とす、小さなYESを重ねて最終的に自分の落としどころに持っていく、他の選択肢や自分の提案に対するリスクを先に伝えることで、今その場で意思決定ができる材料を集めてあげる、明示してあげる、そして最後は根拠を示す。自分の提案だけだと根拠が弱いなら、他の人やたくさんの人が使っているという事実を伝えることで、その場でYESを貰える可能性はぐっと上がりますので、是非参考にしていただきたいと思います。