今日のテーマ
共感下手は損をする！共感スキルをあげる3つのステップと10の共感リアクション
※こちらのページは上記Youtubeの内容を書き起こしています。
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今日は共感が苦手な人が今すぐできる対応策をお話していきたいと思います。営業やコミュニケーションの本を見ていくと、だいたいどの本にも共感が大事だと書かれています。共感というのは文字のとおり、感情を共有する、感情を共にするということなので、共感することによって相手が信頼してくれたり心を開いてくれる、これはまさに書いてあるとおりですが、どうすれば共感できるのか？どうすれば共感が相手に伝わるのか？ということが具体化されていないので、今日はその点についてお話していきたいと思います。
自分の思ったことをわかってほしい
人はそもそも会話の中でどういう欲求を持っているかという話ですが、自分の思ったことをわかって欲しいのです。会話は相手がいてはじめて成り立つことなので、会話をするということは相手に自分のことをわかって欲しいということです。
ポイントとしては事実をわかって欲しい、知って欲しいと言うよりも、自分が思ったことや感情に対してわかって欲しいという欲求を持っているということです。なので、「こういうことがありました。」「へー」で終わるのではなく、こういうことがあったということに対して大変だったという気持ちがあったのだとしたら、大変だったということをわかって欲しいわけなんです。
もっとわかり易い言葉でいくと、「彼女ができました。」「あっ、彼女ができたんだ」それでは会話が成り立ちません。共感も全然されていないので会話にもなっていません。彼女ができましたと相手が言ってきたとしたら、普通に考えるとうれしいわけです。そのうれしいということに対して「よかったね」と伝えてあげることが共感ということです。
共感で大事なことは相手の感情にフォーカスすること
共感で大事なことは相手の感情にフォーカスすることです。人がわかって欲しいのは事実ではなく感情なので、彼女ができたという事実も大事ですが、それに対して相手が喜んでいるから一緒に喜んでほしいわけです。なのでわかって欲しい、理解してほしいのは事実ではなく感情である、求められているのは切り返しではなくリアクションなんです。うれしいという感情に対して、「よかった」という反応をしっかり示してあげる、ということです。共感というのは自分が感じたことに対して自分が求める反応を人は求めている、欲しているということです。彼女ができましたということに対するうれしい感情に対して一緒に喜んでほしい、これが共感ということです。
相手の感情を想像しながら話を聞く
では共感をどうすれば相手に伝わるか、ということです。彼女ができたことにたいして、「ふーん、よかったね。」と自分の心の中だけで思っていても仕方なくて、共感というのは相手に伝わってはじめて意味があり価値があるものなので、相手に共感していることをわかってもらわなければいけないです。
そのための大事なポイントは3つステップがあり、一つはまず、相手の感情を想像しながら話を聞くわけです。彼女ができました、だけでは何もわからないですよね。それに対して、「めっちゃうれしいんだけど・・・」と言ってくれればいいのですが、それに対して相手はどう思っているのか、どんな感情がそこにあるのか、想像しながら話を聞いてもらうと、会話の第一歩としてはスムーズになると思います。
事実ではなく感情に反応する
それを相手が自分に言ってきたということに対してどう思っているのかなということです。そこに対して事実だけでなくそこに対する感情はどうなのか、これに対して反応しましょう。
リアクションを取る
反応するということはリアクションを取るということなので、共感を示すリアクションとしては10個あります。
①うなづく 顎を縦にふる方法です。ふるということでうなづく、相づちは言葉としてうなづく、ということです。
②相づち わかるわ、とかなるほど、とか、良かったねとか、相手の感じていることに対してしっかり相づちを入れてあげるということです。
③質問 質問も共感のポイントとしてはけっこう大事なところで、「もっと詳しく知りたい。」とか「どういうこと？」とか彼女を例にあげれば「どんな人？」みたいなもっと詳しく知りたいことを相手に投げかけてあげることによって相手に共感しているんだということがわかってもらえるということです。
④確認 確認は、状況や相手の感情に対してしっかり確認を入れてあげることによって相手が自分の話をちゃんと聞いてもらえているんだということがわかってくれるということです。
⑤促し 促しというのはもっと詳しく教えてとか、具体的にどういうことなの？みたいなかたちで興味をこちらが持っているということを伝えてあげるということです。共感とは感情をともにすることなので、こっちの感情が伝わるような言葉を選んであげるとより相手は共感してもらえているとわかってくれると思います。
⑥メモ 後は行動の面で行けばメモです。メモを取っているということは相手の話に対して興味を持っていますよということを示す一つの方法なので、メモをとるということは自分がしっかりと忘れないようにするということも大事ですが、メモを取る姿勢が相手にいい影響を与えるということです。
⑦言葉の要約 言葉の要約は相手の言ったことに対して簡単にまとめてあげる、こういうことだよね？というような感じで話をしてあげると、相手はちゃんと聞いてもらえている、わかってもらえているという考えが持てると思います。NGなのは●●ですか？みたいな形の疑問形で確認をする、言ったことに対してこういうことですか？という形で返してしまうと、結局聞いていたかどうかわからないという形になってしまうので、だよね？みたいな形のほうが言葉の要約としては共感を示しやすいです。
⑧おうむ返し おうむ返しはそのまま言葉を返す。
⑨気持ちの要約 気持ちの要約みたいなことも大事で、うれしかったことに対してそこを要約する必要はないですが、ストーリーがあったときに、結局それってめちゃくちゃ大変だよねみたいな形で気持ちをまとめてあげる、「一言で言うとこうじゃん？」みたいな形で言ってあげると、「そうなんだよ。」という会話が起こりやすいということです。
⑩感情の共有 後は感情の共有ということで、彼女ができた、うれしい、という感情に対して俺もめちゃくちゃうれしいわ、という形で自分の感情を相手に伝えてあげるということです。
無理に共感する必要はない
こういった形で自分が共感しているんだよということを伝えてあげると、リアクションを取ることが相手も共感してもらえているということをわかるということです。とは言え、無理に共感する必要はないです。営業をしていると受注を取るために相手に無理やり共感しなければいけないのか、といったときに、そうではないケースも出てくると思うので、共感するポイントを自分の中で考えていけばいいと思います。
全面的な共感 部分的な共感 条件的な共感 個人的な共感
相手に対して全面的に共感できる場合は「本当に全部おっしゃるとおりです。」でいいと思いますし、部分的で全部でなかった場合に関しては「その部分めっちゃわかります。」という形で部分的な共感をする、次は条件的な共感ということで「こういうときならしょうがないですよね。」みたいな形です。個人的な共感は「それは個人的にわかります。」みたいな形で反応してあげる。
常に全面的に共感できないケースも出てくるわけです。そういう場合は一部分でも共感できる部分はなかったのか、こういう場面だったらたしかになあとか、「組織としては共感できないけれど個人的にはわかります」みたいな話とか、共感のポイントや立場を使い分けることによって共感のポイントを探っていくということです。
自分が感じたことに自分が求める感情を人は欲している
お話をしたように自分の感じたことに対して自分が求めた反応を人は欲している、そこに対してリアクションを取ってあげることが共感です。大事なことは共感は相手の感情に相手の求めるリアクションをすること、これで相手の立場からすると共感をしてもらえて自分のことがわかってくれる人だとわかってもらえて、営業でもコミュニケーションでもこの先の信頼関係が築きやすくなります。
ぜひ共感が大事というところでは相手の感情にしっかりフォーカスを当てることと、それに対してしっかり相手が求めるリアクションを取ることを意識してコミュニケーションを取っていただくと、共感をされているということで相手とより会話が盛り上がる、会話が続く話ができるかなと思いますので、ぜひ意識していただければと思います。ということで今日は共感をテーマにお話させていただきました。
