都内ベンチャーで奮闘中のミレニアル営業女子きくちゃんです。
新卒ちゃん達が、立派に営業成果を積み上げている姿を見て、自分の新人時代を振り返ったりする今日この頃です。
さて、本日のお題は「ヒアリング」についてです。
営業を始められたばかりの方や新人の方には是非、ご覧いただきたいと思います。
新人時代の課題 “ヒアリングならぬ尋問”
私は新人の頃、ヒアリングがとにかく苦手でした。
どのように苦手だったかというと、お客様とのコミュニケーションの取り方が一方通行だったんです。
理系学部出身の私。
生物との心の通信はできるけど、人とのコミュニケーションはまるで不器用。
とにかくアドリブで会話を繋げることが非常に苦手でした。
(全国の理系学生の名誉のために…。決して、理系学生全員が、コミュ力ゼロなわけではありません!)
上司からは、「お客様の課題を聞いて提案するんだよ。」と言われるものの、
私の場合は、「ヒアリング」ならぬ「お客様への尋問」でした。
私は営業支援・販促ツールの営業に携わっているのですが、会話としては次のような感じでした。
!カンカンカン!(ここでゴングが鳴る。)
……会話が続かない。
こんな感じで一問一答になってしまい冷や汗をかきまくる日々。
その結果、課題が聞き出せず自社サービスの話ばかりしてしまう。独りよがりな営業になってしまっていました。
ああ~、やっぱり私は超コミュ障なんだ。会話ができないんだ。
めちゃくちゃ落ち込みました。
でもそんな私でも、できることはあるはず!と、初歩的なことから始めました。
コミュ障かもしれない私が始めたこと
①相手の言っていることをオウム返しする。
上司に、「会話が続かないデス。」と相談したところ、
「相手の会話に同調してごらん。」と言われたんですよね。
相手「実は○○なんですよ。」
きく「なるほど、○○なんですね~。」といった感じで返すことで、
さらに詳しい情報を聞き出せることが多いんです。
よく心理や傾聴関連の本にも取り上げられていますが、相手の言葉を繰り返すことで、共感・同調の原理が働くようです。
何度も同調しすぎると、ちょっとうざったい印象があるので、バランスが大事ですが。
相手が言った言葉を、「なるほど、○○なんですね、それってこういうことなんですか?」
と、自分なりに咀嚼して返してみるのもいいかもしれません。
②会話のパターンを想定
営業の最終的な目的は、「自社商品の価値を伝え、受注する。」ことです。
そのため、どのような会話のパターンにすれば、
・相手の課題が聞き出せ、
・自社商品が課題解決になることを説明でき、
・クロージングできるか
を徹底的に考え、フローチャートに落とし込みました。
会話の流れを想定することで、落ち着いて商談に臨むことができます。
③慣れ
最終的には「慣れ」だと思います。
一か月に何十本も新規商談をこなしている間に、かなり習慣化しました。
尋問からヒアリングへ
会話下手な私でも、かなりスムーズにキャッチボールできるようになりました。
個人的には、②を何度も試行錯誤することで、会話の流れを掴めるようになったと感じています。
相手に心地よい投げかけをできるようになると、様々な話を引き出せるようになります。
それが、商談の勝ちパターンの発見にも繋がっていきます。
皆さんも上記三つを試してみて、自分の会話や商談のスタイルを研究してみてはいかがですか?
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